Con el país de nuevo enfrentándose a una gran crisis económica, el riesgo de que se dispare la economía sumergida es más que evidente. Para el sector del mantenimiento y la reparación de automóviles, el fantasma de un repunte del problema de los talleres ilegales vuelve a estar de nuevo sobre la mesa. Tenemos de vuelta un problema que, en realidad, nunca se fue.
Talleres ilegales: un problema que vuelve
ACTUALIDAD
Toda crisis lleva aparejada un incremento de la economía sumergida. La crisis actual, resultado de la pandemia de la COVID-19, no parece que vaya a ser una excepción. Hablamos, además, de una crisis con unos rasgos muy determinados, sin precedentes y totalmente distinta a cuantas hemos vivido hasta la fecha. Su dimensión global y sus características específicas hacen aún más impredecible el futuro de la economía. Si no se ataja la pandemia, las medidas estructurales, económicas o fiscales solo serán un parche incapaz de tapar una gran vía de agua. Para el sector del mantenimiento y la reparación de automóviles, la crisis sanitaria se ha traducido por el momento en una caída del 17% en el número de operaciones, un retroceso del 20% en la facturación y, lo que es más grave, en la pérdida de 5.000 empleos. Si a ello le sumamos una tasa de desempleo del 16%, que el 4,7% de los trabajadores españoles sigue afectado por algún expediente de regulación temporal de empleo (ERTE) y que la mayoría de las familias han perdido, en mayor o menor medida, poder adquisitivo, estamos ante un excelente caldo de cultivo para que aumenten las reparaciones al margen de la ley.
Michelin y ADINE
NOTICIAS
El 80% de las ventas de un taller procede de los clientes habituales de la empresa, mientras que el 20% restante son de clientes nuevos. Sin embargo, ¿cuánta energía destinamos a adquirir nuevos clientes y cuánta a retenerlos?
10 claves para fidelizar al cliente
TALLER
Las grandes empresas hace ya muchos años que tienen claro que la fidelización y retención de clientes es un negocio rentable. Esto se debe a que los costes asociados a la captación de nuevos clientes son cada vez más elevados y el abandono de los clientes más rentables supone grandes pérdidas en la cuenta de resultados. Puede que no todas las herramientas que aquí proponemos estén al alcance de todos los talleres independientes, pero incorporar algunas a nuestro taller aumentará el valor percibido del servicio que ofrecemos en la mente de los clientes Solo así lograremos que repitan su visita a nuestro taller.
Se agotó el tiempo. El pasado 2 de abril se cerraba el plazo para que fabricantes, importadores y adquirientes intracomunitarios de neumáticos se inscribiesen en el Registro de Productores de Producto, creado por el Ministerio para la Transición Ecológica y el Reto Demográfico (MITERD), tal como establecía el Real Decreto 731/2020, de 4 de agosto.
Registro de productores: no va más
En agosto del pasado año, el Boletín Oficial del Estado publicaba el Real Decreto 731/2020, de 4 de agosto, que venía a modificar el Real Decreto 1619/2005, de 30 de diciembre, sobre la gestión de neumáticos fuera de uso. La nueva norma constaba de un artículo único dividido en doce apartados, una disposición adicional, dos disposiciones transitorias, una disposición derogatoria y una disposición final. Uno de los aspectos más importantes del Decreto era la creación de la sección de productores de neumáticos en el Registro de Productores de Productos. Fabricantes, importadores y adquirientes intracomunitarios de neumáticos tenían la obligación de inscribirse en dicho registro antes del pasado 2 de abril. Con el plazo ya cerrado, veamos qué implica dicha obligación y cómo puede mejorar la gestión de neumáticos fuera de uso.
EN POSITIVO
INDUSTRIA
SUMARIO
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¡Descúbrelo!
NÚMERO 07 - ABRIL 2021
El problema de los talleres ilegales vuelve a estar cada vez más de actualidad conforme se acentúa la crisis económica. La pandemia de la COVID-19 se ha cobrado de momento 5.000 empleos en el sector de reparación de vehículos y ello, sumado a un cliente hipersensible al precio, un paro que crece y la incertidumbre económica, es un caldo de cultivo ideal para que aumenten las operaciones al margen de la ley. Y aunque ésta no es la principal de las preocupaciones de un sector que tiene prioridades más urgentes que atender, sí que hay cierta alarma. De ello hablamos en este nuevo número de EuroPneus Digital, en el que les ofrecemos también, a modo de decálogo y en clave más positiva, consejos y herramientas para fidelizar al cliente.
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CALENDARIO
7 de abril de 2021
En este número, entrevistamos a Antonio Crespo, Director Comercial de Michelin España Portugal, quien nos ofrece su visión del mercado español de neumáticos y las líneas estratégicas de la compañía, y a Óscar Bas, Secretario General de la Asociación Nacional de Distribuidores e Importadores de Neumáticos (ADINE), para analizar la actualidad de la distribución.
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Texto: Pedro Barroso
Sandro García-Salmones
STAFF Editor: Jorge Alfonso j.alfonso@etcxxi.com. Director: Carlos Barrero carlos.barrero@etcxxi.com. Director Adjunto: Pedro Barroso pbarroso@etcxxi.com. Redacción: César Borreguero cesar@avalonprplus.com. Julio Alfonso julio@avalonprplus.com. Sandro García-Salmones sandro@avalonprplus.com. María Tarazaga maria.tarazaga@avalonprplus.com. Diseño y maquetación: AVALON Diseño, Comunicación y Marketing, S.L. Publicidad: Rafael Ros rafael.ros@etcxxi.com. Administración: Susana Andrino administracion@etcxxi.com. Suscripciones: Cristina Belda cristina@avalonprplus.com. Europneus Digital es una publicación de: Ediciones Técnicas Century XXI, S.A. Camino Fuente de la Mora, 9, 4ª planta, Oficina B. Edificio Regus. 28050 Madrid. Tel.: 915 631 011. Fax.: 914 116 920 Europneus es un medio de comunicación mensual. Impreso en España. Depósito legal: M 2.605-2000 ® Reservados todos los derechos. Prohibida la reproducción total o parcial del contenido de esta revista sin el permiso previo por escrito del editor.
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Ford Focus Turnier Ford Focus Turnier 1.5 EcoBoost, con motorización de 150 CV y 182 CV, pertenece a la cuarta generación de la popular gama Focus. Incorpora un nuevo chasis con ajustes de precisión, combinado con un sistema de amortiguación continua controlada.
Volvo XC40 T5 Recharge DKG Estamos ante la versión híbrida enchufable más potente de este SUV de la marca sueca. Equipa un motor de gasolina de tres cilindros, de 1,5 litros y sistema de sobrealimentación con turbo. En combinación con el motor eléctrico integrado de 60kW (82 CV), entrega 262 caballos.
Entrevistamos a Juan Ramón Pérez Vázquez, director general de Grupo Soledad y Presidente de Adine, Jonathan López Sobral, Head of Retail SW Region de First Stop, y Javier de Jesús Landesa, director Operativo de Tratamiento de Neumáticos Usados (TNU), quienes analizan la situación actual de los distribuidores, los talleres y la actual gestión de los NFUs, respectivamente.
Los sistemas avanzados de asistencia a la conducción ADAS (Advanced Driver Assistance Systems, por sus siglas en inglés) figuran entre los mayores avances que ha experimentado el automóvil en materia de seguridad. Su desarrollo e implantación es un paso previo hacia la conducción automatizada. Su implantación en las nuevas generaciones de vehículos avanza a pasos agigantados y vemos cómo sistemas que hasta hace poco eran exclusivos de automóviles de alta gama están ya presentes en modelos más populares y económicos. Desde el punto de vista de la posventa, el mantenimiento de los sistemas ADAS supone un reto de adaptación al taller, tanto en formación como en equipamiento, pero también una oportunidad que no debe despreciar. El taller de neumáticos, en plena evolución hacia servicios de mantenimiento integral del automóvil, empieza a ofrecer a sus clientes la calibración de estos dispositivos. Pero lo que ahora es un añadido para muchos negocios, a medio plazo puede convertirse en casi una obligación.
* Comparado con su antecesor
Continental EcoContactTM 6 Reducción del consume de combustible y de las emisiones de CO2.* Llega más lejos gracias al compuesto Green ChilliTM 2.0. Domina cada giro y curva con un agarre y manejo optimizado.
Incentivos fiscales a la reparación
Ante un consumidor hipersensible al precio por la crisis, un IVA reducido en las operaciones de mantenimiento y reparación de los elementos de seguridad del vehículo haría menos atractivas las opciones ilegales.
Prohibida la reparación en la vía pública
El Real Decreto 159/2021, que regula las condiciones de seguridad para la realización de la actividad de auxilio en vías públicas, complicará la reparación ilegal de vehículos en el exterior, como en calles o parkings.
Placas en la fachada o en el interior
La presencia de la placa de industria en la fachada es un indicativo de que el taller está legalmente establecido. No obstante, algunos centros la ubican en el interior por temor a robos o por falta de hueco en la fachada.
Descenso en las importaciones
Las importaciones de neumáticos agrícolas cayeron un 10,8% en el año, con un total de 200.760 unidades importadas, de las que casi la mitad (109.360 unidades) provienen de la India.
La presencia de la placa de industria en la fachada es un indicativo de que el taller está legalmente establecido. No obstante, algunos centros la ubican en el interior, por temor a robos o por falta de hueco en la fachada.
¿Pero hubo alguna vez 8.000 talleres ilegales?
Toda crisis lleva aparejada un incremento de la economía sumergida. La crisis actual, resultado de la pandemia de la COVID-19, no parece que vaya a ser una excepción. Hablamos, además, de una crisis con unos rasgos muy determinados, sin precedentes y totalmente distinta a cuantas hemos vivido hasta la fecha. Su dimensión global y sus características específicas hacen aún más impredecible el futuro de la economía. Si no se ataja la pandemia, las medidas estructurales, económicas o fiscales solo serán un parche incapaz de tapar una gran vía de agua. Para el sector del mantenimiento y la reparación de automóviles, la crisis sanitaria se ha traducido por el momento en una caída del 17% en el número de operaciones, un retroceso del 20% en la facturación y, lo que es más grave, en la pérdida de 5.000 empleos. Si a ello le sumamos una tasa de desempleo del 16%, que el 4,7% de los trabajadores españoles sigue afectado por algún expediente de regulación temporal de empleo (ERTE) y que la mayoría de las familias han perdido, en mayor o menor medida, poder adquisitivo, estamos ante un excelente caldo de cultivo para que aumenten las reparaciones al margen de la ley. ¿Hay inquietud en el sector? Sin ser alarmistas, mayoritariamente, sí. También es cierto que la competencia desleal no es en estos momentos el principal de los problemas del gremio, como lo fue, por ejemplo, durante los años más duros de la última gran crisis, la que estalló en 2008. Las preocupaciones del día a día del taller, aún siendo muchas, son de otra naturaleza y más urgentes que atender. Pasan, por ejemplo, porque se recupere cuanto antes la movilidad a niveles anteriores a la pandemia, algo que no parece estar aún muy cerca. De entrada, el año 2021, aunque de recuperación, no auguraba muchas alegrías sobre este punto. La consultora GIPA, por ejemplo, estimaba el kilometraje medio para el presente ejercicio en unos 11.525 kilómetros por vehículo y año. Esta cifra, si bien representa un incremento del 15,3% con respecto a 2020, no deja de situarse un 8,9% por debajo de la registrada en 2019. Para colmo de males, hemos visto cómo el cierre perimetral de las comunidades autónomas ha hecho perder la campaña de Semana Santa, que representa, según algunos estudios, aproximadamente algo más del 5% de la facturación anual de estos negocios. Además, si no aumenta el ritmo de las vacunaciones, se corre el riesgo de perder la campaña de verano, origen de más del 11% de la facturación anual del taller. Éste, y trabajar en un entorno seguro, es el día a día que preocupa a los talleres. Consecuentemente con el impacto que está teniendo esta caída de la facturación, la otra gran preocupación —al menos para las asociaciones del sector— es la inclusión de los negocios de reparación de automóviles dentro del plan de ayudas directas a empresas y autónomos contemplado en el Real Decreto-ley 5/2021 de medidas extraordinarias de apoyo a la solvencia empresarial. Por el momento, están fuera. Respecto a los talleres ilegales, lo que intranquiliza a las asociaciones es que esta situación prolongada de crisis y el aumento del paro en el sector se traduzcan en un repunte de la actividad ilegal. ¿Ha sido así desde el inicio de la pandemia? CETRAA y GANVAM sostienen que sí, que las notificaciones y las denuncias que las empresas cumplidoras hacen llegar a los buzones de las asociaciones ponen de manifiesto que, en efecto, ese aumento de la actividad ilegal se está dando. CONEPA, por su parte, dice haber gestionado menos denuncias que hace unos años, e incluso que han caído en picado.
Cuando durante la última gran crisis explotó el problema de los talleres ilegales, empezó a circular la cifra de que el 20% de los talleres que operaban en España lo hacían al margen de la ley. El dato, muy goloso para medios generalistas y televisiones, sirvió para dar mayor visibilidad a un problema real, pero también contribuyó a poner bajo sospecha a un sector que —admitámoslo— no goza de una buena reputación entre los consumidores. Si aceptamos cifrar el colectivo de talleres en unos 40.000 establecimientos, ¿8.000 están fuera de la ley? ¿Uno de cada cuatro establecimientos? Tal vez sería más apropiado decir que el impacto de la reparación ilegal en España le resta a los talleres legalmente establecidos un 20% de su facturación. Sería más correcto, pues, hablar de actividad ilegal de reparación. Más que con establecimientos ilegales —que también los hay, y bastantes—, nos encontramos con un tipo de economía sumergida, muy extendida, que tiene lugar en calles, parques, locales privados, fincas, en boxes de alquiler, en furgonetas convertidas en talleres móviles clandestinos… También, como decimos, existen establecimientos al margen de la ley. Por lo general, es gente escurridiza, que trabaja fuera de horario —cuando la policía ya no está en los polígonos industriales—, que se esconde para trabajar, por lo que es muy difícil de detectar. Precisamente, una de las dificultades con las que se encuentran las autoridades para perseguir esta práctica fraudulenta es que, en muchas ocasiones, tiene lugar en fincas privadas o en los garajes de chalés, para lo cual precisan de un mandato judicial antes de intervenir. Y aquí chocamos con las garantías de inviolabilidad de domicilios y propiedades, que no están sujetos a inspección como es el caso de los locales comerciales. Una buena noticia para el sector en relación a este problema es la reciente publicación en el Boletín Oficial del Estado del Real Decreto 159/2021, de 16 de marzo, por el que se regulan las condiciones de seguridad para la realización de la actividad de auxilio en vías públicas. Dicha norma, que entrará en vigor el próximo 1 de julio, introduce cambios en lo que hasta ahora se conocía como “auxilio en carretera”. La novedad más importante es que prohíbe toda actividad de reparación de vehículos en carreteras o calles fuera del “auxilio en vía pública”. De este modo, quienes realizan tareas ilegales de reparación de vehículos en la vía pública, lo van a tener más complicado, y las autoridades una base sólida para perseguir y sancionar esta conducta delictiva.
¿Qué reclaman las asociaciones para paliar el problema?
En cualquier caso, aunque no sean miles los establecimientos ilegales, no podemos negar que el problema existe ni tampoco su gravedad. Así las cosas, veamos qué se reclama desde las asociaciones para poner fin o paliar en la medida de lo posible este problema:
VOLVER
Mayor control por parte de la Administración.– Las asociaciones entienden que es necesario incrementar el número de inspecciones y del personal que pueda llevarlas a cabo. Abogan por intensificar los planes de inspección de Industria, Consumo, Hacienda, Trabajo y Medio Ambiente, cuatro áreas que el Gobierno, ayuntamientos y comunidades autónomas deberían dirigir no solo a los establecimientos legalmente establecidos, sino también a los clandestinos. Esta labor de intensificación debería hacerse con especial insistencia en los entornos rurales, donde el impacto a los talleres que cumplen con la normativa es más dañino, al ser el flujo de trabajo menor que en las áreas urbanas, con mayor presencia del parque. Agilizar los trámites tras las denuncias.– Las asociaciones piden también a la Administración mayor eficacia. Es fundamental que las autoridades atiendan los expedientes que se remiten lo antes posible. Y esto es así porque cuando se inicia una investigación o se consigue cerrar algún establecimiento ilegal, simplemente se trasladan y abren en otros sitios, con lo que hay que volver a empezar. Cuando las asociaciones comunican alguna irregularidad, ya hay mucho trabajo detrás: se ha hecho una labor previa de verificación para evitar denuncias falsas o erróneas. Por ejemplo: hay talleres que, por temor a robos o por falta de hueco en la fachada, instalan la placa de industria en otro lugar de sus instalaciones. También hay establecimientos que inician su actividad sin contar aún con el número de registro emitido por su Comunidad Autónoma, que puede retrasarse y, mientras tanto, pueden comenzar a trabajar sin disponer del mismo, porque es legal. Estas situaciones pueden dar lugar a confusión. De este modo, se denuncia solo cuando hay constancia y el caso está bien documentado. IVA reducido para operaciones relacionadas con elementos de seguridad.– En épocas de crisis, el consumidor es más sensible al precio. Si a eso le sumamos que España cuenta con uno de los parques móviles más viejos de Europa, la tentación de buscar alternativas a bajo coste, aunque estas carezcan de garantías, aumenta. Un IVA reducido en las operaciones de mantenimiento y reparación de los elementos de seguridad del vehículo haría menos atractivas las opciones ilegales, además de contribuir a una mejor seguridad vial. Reforma del Real Decreto que regula la actividad de los talleres.– Un poco en línea con lo anterior. Tenemos un consumidor hipersensible al precio, lo que ha propiciado el nacimiento de actuaciones y modelos de negocios, como los talleres móviles o los boxes, que ahora viven en un limbo legal en cuanto a obligaciones fiscales y medioambientales, generando competencia desleal a un sector cuya actividad ya viene muy lastrada por la antigüedad del parque —que se traduce en menos pasos por el taller— y por el déficit de matriculaciones. Asimismo, se hace necesaria la legislación en temas tan actuales como el resguardo de depósito electrónico, las piezas de repuesto aportadas por el cliente y su efecto en las garantías, así como las nuevas formas de movilidad urbana y su impacto sobre la venta y posventa. Reducir la presión normativa y fiscal sobre el taller.– Al mismo tiempo que se exige un mayor rigor en la persecución de los talleres que incumplen con la ley, las asociaciones reclaman una menor presión fiscal y normativa sobre los talleres, un colectivo, no lo olvidemos, formado mayoritariamente por pequeñas empresas. Las asociaciones se quejan de que cada vez es más difícil trabajar por las dificultades que tienen las empresas para cumplir con los requisitos medioambientales y de todo tipo a los que están obligados para poder ejercer su actividad, así como por los impuestos y cuotas que tienen que afrontar. Está claro que el aumento del paro en el sector se traduce en una mayor actividad ilegal. Pero también la cantidad de obligaciones que tienen las pequeñas empresas para funcionar. En el caso del taller, la presión normativa es insoportable y esto puede implicar también un aumento de la economía sumergida.
Comprar bien, vender mejor
La clave es tener stock y, ahora que parece que vienen subidas de precio, no malvenderlo. Tomar la decisión acertada de cuándo y a cuánto comprar es más estratégica que nunca.
Servicio omnicanal
En el mundo digitalizado e hiperconectado en el que vivimos es importante para redes y talleres tener una presencia omnicanal. El teléfono, el WhatsApp, las redes sociales o las aplicaciones móviles permiten un contacto constante, fluido y bidireccional con el cliente.
Coche de cortesía
Contar con un servicio de coche de cortesía —gratuito o no— para poner a disposición de los clientes mientras su vehículo está en nuestras instalaciones es una de las herramientas de fidelización más valoradas por los usuarios.
Texto: Sandro García-Salmones
Atención posventa
Una vez prestado el servicio, no está de más interesarse por la valoración y conformidad de nuestros clientes. Un simple chequeo de su nivel de satisfacción le hará sentirse valorado y proporcionará al taller una información muy valiosa.
Los datos del vehículo
La propiedad de los datos del vehículo es el gran reto que tiene el sector de posventa. Se debe garantizar la libertad de acceso a los mismos a todos los operadores sin discriminación.
1
Quizás no sorprenderá si decimos que, en 2021, tener una página web profesional es ya una imperiosa necesidad para el taller independiente. No hacen falta florituras, pero sí es fundamental dar desde el principio una imagen de profesionalidad y confianza en el buen servicio que ofrece nuestro taller ya desde el primer contacto que se tiene con nosotros; es decir, desde que buscan nuestra empresa en Internet. Aquellos talleres que quieran ir algo más allá pueden incorporar en sus webs una sección personal para cada cliente, en la que puedan acceder, a través de una clave personal, a información privada sobre su historial de revisiones, garantías o reparaciones.
Con nuestra presencia online
Son un recurso más habitual en talleres que pertenecen a una red, pero también existen muchas maneras de generar fidelidad y recurrencia en la visita al taller independiente por medio de este tipo de recurso sin gastar una fortuna. En esto, la originalidad también cuenta. Existen numerosas variantes, pero lo más habitual es que ofrezcan al cliente ventajas como descuentos, promociones u ofertas en la reparación de su vehículo cuando repite la visita.
Tarjetas de fidelización
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Es muy útil para fidelizar clientes enviar comunicaciones de nuestro taller por medio de correos o mensajes SMS periódicos, con avisos de próxima caducidad de su ITV, cambios de aceite o neumáticos… y también promociones especiales, siempre y cuando el cliente esté conforme con recibirlos y así no sea considerado spam.
Emails y SMS con recordatorios
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Otra forma de lograr clientes más fieles en el taller es haciendo más fluida la comunicación con ellos a través de diferentes canales. Permitir comunicarse a los clientes por WhatsApp les facilitará la tarea de llevar el coche al taller y evitar esperas incómodas. Aunque lo más habitual es ofrecer un servicio al cliente a través del teléfono, mediante formulario en la página web y también de forma presencial, en los próximos años se generalizarán los chatbots que, gracias al desarrollo de la inteligencia artificial, permitirán ofrecer una respuesta adecuada a muchas de las peticiones y preguntas de los clientes en todo momento, descongestionando buena parte del trabajo del taller. Una buena reparación es muy importante, pero no es todo el servicio que espera recibir nuestro cliente. Pensemos en el porcentaje de potenciales clientes que ni tan siquiera consigue una mínima atención por nuestra parte.
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Si en las redes sociales más habituales, como Facebook o Instagram, somos capaces de mantener una comunicación fluida con nuestros clientes, lograremos reforzar el vínculo con ellos. En redes sociales, los usuarios se sienten cómodos planteando dudas, pidiendo consejo al taller, y también se muestran más predispuestos a recibir por esta vía comunicaciones de tipo comercial, tales como promociones, ofertas, etc. Los talleres que quieran ir algo más allá pueden organizar, por ejemplo, un concurso de preguntas y respuestas o sortear algún premio entre los acertantes.
Manteniendo el contacto por redes sociales
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Contar con un blog en el que colgar consejos de mantenimiento del automóvil y otros videotutoriales en el que nuestros expertos demuestran sus conocimientos puede ser muy interesante. Esto contribuye a mejorar la reputación del taller y conseguiremos atraer y fidelizar potenciales clientes.
Blogs y videotutoriales
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Contar con un coche de sustitución para poner a disposición de los clientes mientras su vehículo está en nuestras instalaciones puede no estar al alcance de todos los talleres, pero no hay duda de que es una gran manera de fidelizar clientes. No tiene por qué ser gratuito, pero incluirlo como parte del servicio sin coste adicional es muy valorado.
Ofrecer un servicio de coche de sustitución
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Al hilo del punto anterior, cada vez más cadenas de talleres ofrecen servicios de entrega y recogida del vehículo. Todo lo que sea facilitar la vida al usuario funciona. Durante el último año, como consecuencia de la pandemia, este tipo de servicios ha sido muy valorado porque evitaba al cliente desplazarse al taller y exponerse a un contagio. Talleres y concesionarios recogían las llaves, procedían a desinfectar el vehículo in situ con equipos de ionización y de limpieza, y lo entregaban, igualmente desinfectado, una vez reparado. También es habitual que este servicio incluya llevar el vehículo a pasar la ITV y devolverlo una vez cumplimentado el trámite.
Servicios de entrega y recogida de vehículos
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Un clásico en la fidelización de clientes por parte del taller que no ha perdido fuerza porque funciona. Ofrecer regalos promocionales –y sobre todo descuentos– en componentes de temporada o piezas de seguridad puede animar al usuario a acudir al taller para realizar esa operación que lleva tiempo retrasando por pereza o por cuestiones económicas. Las campañas de revisión gratuita de los elementos de seguridad del vehículo no solo atraen tráfico al taller, sino que también ponen el valor en el servicio que prestan y su contribución a la seguridad vial. Si además terminan por generar operaciones de mantenimiento, mejor.
Campañas y promociones
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Una simple llamada a los clientes pasado un cierto periodo de tiempo de haber realizado la visita al taller (una o dos semanas) para interesarse por el vehículo y confirmar que el cliente está conforme con el trabajo puede ser clave. El cliente se sentirá tenido en cuenta y el feedback que recibamos de él puede ser información valiosa sobre los puntos fuertes y a mejorar del servicio que proporcionamos. Algunas aplicaciones para la gestión de clientes en el taller ofrecen ya está funcionalidad.
Servicio posventa
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En agosto del pasado año, el Boletín Oficial del Estado publicaba el Real Decreto 731/2020, de 4 de agosto, que venía a modificar el Real Decreto 1619/2005, de 30 de diciembre, sobre la gestión de neumáticos fuera de uso. La nueva norma constaba de un artículo único dividido en doce apartados, una disposición adicional, dos disposiciones transitorias, una disposición derogatoria y una disposición final. Uno de los aspectos más importantes del Decreto era la creación de la sección de productores de neumáticos en el Registro de Productores de Productos. Fabricantes, importadores y adquirientes intracomunitarios de neumáticos tenían la obligación de inscribirse en dicho registro antes del pasado 2 de abril. Con el plazo ya cerrado, veamos qué implica dicha obligación y cómo puede mejorar la gestión de neumáticos fuera de uso. Esta obligación se establecía de conformidad con el artículo 7.2 del Real Decreto 293/2018, de 18 de mayo, sobre reducción de consumo de bolsas de plástico, por el que se crea el Registro de Productores, definiendo igualmente las condiciones para la inscripción de los productores y sus obligaciones de información. El objetivo de la puesta en marcha de esta nueva sección era, como se citaba en el propio real decreto, dotar de una mayor trasparencia al funcionamiento del flujo del producto y la gestión de sus residuos. La idea es que las autoridades responsables del control dispongan de una información de calidad que redunde en una mejor gestión y cumplimiento de los objetivos fijados por la política de gestión de residuos para los neumáticos fuera de uso. No está de más insistir en que este trámite administrativo es de obligado cumplimiento para todos los productores de neumáticos. Para los despistados y para quienes voluntariamente quieran pasarse por alto este requisito, conviene asimismo recordar que el incumplimiento de estas obligaciones por parte de los importadores es motivo de sanción, según lo estipulado en el régimen sancionador del RD 731/2020, que modifica el RD 1619/2005 y de la Ley 22/2011 de Residuos.
Al objeto de clarificar quienes están obligados por la norma, el nuevo real decreto modifica el párrafo que definía al productor de neumáticos. En la nueva redacción, éste figura como “la persona física o jurídica que, con objeto de ponerlos por primera vez en el mercado nacional de reposición y con independencia del canal de comercialización que utilice y cualquiera que sea el contrato en virtud del cual realice la distribución, realiza:
¿Quiénes estaban obligados a registrarse?
Los dos sistemas integrados de gestión de neumáticos fuera de uso que operan en España, SIGNUS y TNU, dieron la bienvenida a la obligación de inscribirse en el Registro de Productores de Productos que establecía el Real Decreto 731/2020. Durante mucho tiempo, ambos SIGs han venido reivindicando esta medida que —entienden— ha de contribuir a paliar el desfase entre los neumáticos que se declaran y los que realmente se terminan por recoger. No obstante, pensar que este simple trámite administrativo va a solucionar por sí solo el problema del fraude en las importaciones es una quimera. Desde los sistemas integrados de gestión consideran que la puesta en marcha de este registro es una ayuda importante para el control de los neumáticos que se ponen en el mercado por parte de los productores que cumplen con la normativa. Otra cosa es que quienes no la han estado cumpliendo hasta la fecha se avengan a hacerlo ahora bien por la oportunidad que se les ofrece de ponerse al corriente de sus obligaciones bien por la amenaza de sanciones. Con todo, los SIGs temen que, si no se incorporan mecanismos de control y de inspección eficientes por parte de la Administración, se seguirán manteniendo los importantes niveles de fraude que se registran en la actualidad. Es cierto que la formalidad de estar inscrito en el registro de proveedores puede facilitar un mayor control de las importaciones que llegan por vía marítima por parte de los agentes de aduanas. Más complicado será controlar las mercancías que lleguen por vía terrestre al no existir aduanas comerciales con nuestros vecinos, y socios en la Unión Europea, franceses y portugueses.
Una medida necesaria pero insuficiente
Más mecanismos de control
Signus y TNU temen que, si no se incorporan mecanismos de control y de inspección eficientes por parte de la Administración, se seguirán manteniendo los importantes niveles de fraude que se registran en la actualidad.
Una medida contra el fraude
La creación de la sección de productores de neumáticos en el Registro de Productores de Productos contribuirá a paliar el desfase entre los neumáticos que se declaran y los que realmente terminan por recoger los sistemas integrados de gestión.
Constancia en facturas y albaranes
A partir de ahora, los productores estarán obligados a incorporar el número de productor que les asigne el registro a todas sus facturas y albaranes de neumáticos que pongan en el mercado.
la fabricación en España de neumáticos nuevos o de neumáticos recauchutados sobre carcasas importadas, o la adquisición intracomunitaria o la importación procedente de países terceros de neumáticos nuevos, de neumáticos recauchutados o de neumáticos preparados para su reutilización como neumáticos de segunda mano”.
Además, el decreto añade dos nuevas definiciones para aclarar qué entiende por neumáticos de segunda mano —que define como el “obtenido tras haber sometido al neumático fuera de uso a operaciones de preparación para la reutilización efectuadas por un gestor autorizado”— y de neumáticos recauchutados. Sobre estos últimos especifica que es aquel “neumático fuera de uso que ha sido sometido a un proceso de tratamiento mediante recauchutado y cumple las especificaciones establecidas en la Decisión del Consejo, de 13 de marzo de 2006, por la que se modifican las Decisiones 2001/507/CE y 2001/509/CE con el objeto de conferir carácter obligatorio a los Reglamentos n.º 108 y 109 de la Comisión Económica para Europa de las Naciones Unidas (CEPE/ONU) sobre neumáticos recauchutados”. Una vez aclarados estos conceptos, para todos los productores, el real decreto establece la obligación de inscribirse en su correspondiente sección del Registro de Productores de Productos facilitando, en el momento de registrarse, la siguiente información:
a) Nombre y dirección del productor o de su representante autorizado, incluyendo el código postal, localidad, calle y número, país, número de teléfono, número de fax, dirección de correo electrónico y persona de contacto. Si se trata de un representante autorizado, también se proporcionarán los datos de contacto del fabricante al que representa. b) Número de identificación fiscal europeo o el número de identificación fiscal nacional y, en el caso de gestores que dispongan de ello, el número de identificación medioambiental NIMA. c) Declaración, y el correspondiente certificado, del sistema integrado de gestión de neumáticos fuera de uso al que está adherido, o del agente autorizado para la gestión de neumáticos fuera de uso, en caso de que el productor no hubiera optado por un sistema colectivo de gestión, para la correcta gestión del neumático cuando se convierta en residuo. d) Declaración de veracidad de la información suministrada.
Además, la norma les obliga a mantener actualizada en todo momento dicha información. Igualmente, los productores tienen la obligación de suministrar la información de la puesta en el mercado de neumáticos de reposición durante el año 2020. El plazo para ello vencía también este 2 de abril. Un aspecto muy importante: a partir de ahora, y una vez completada su inscripción en el citado Registro, los productores estarán obligados a incorporar el número de productor que les asigne el registro —un número compuesto de veinte dígitos— a todas sus facturas y albaranes de neumáticos que pongan en el mercado. Hará bien el taller en comprobar este detalle a la hora de adquirir neumáticos.